Энди Гроув: Техника конструктивной конфронтации
Признаки конструктивного общения
- Своевременность (пальцы в розетку)
- Адресность — проблему нужно обсуждать с тем, кто может ее решить (обсуждение решения руководителя в курилке)
- Приводятся данные и факты — помогают людям услышать друг друга (плохая архитектура, архитектор и его падаванн)
- Цель: решение проблемы, а не человека
4 фазы решения конфликта
Подготовка
- Определить проблему
- Поставьте цель
- Запланируйте подход
- Решить, когда обсудить проблему
Проблема
- Решить, когда обсудить проблему
- Озвучьте проблему
- Послушайте точку зрения другой стороны
- Согласие по проблеме
Решение
- Попросите предложить решения
- Рассмотрите варианты решения, выберетие одно
- Зафиксируйте договоренность
- Зафиксируйте договоренность
Контроль
- Установите дату, чтобы обсудить прогресс
- Проверьте, достигнута ли цель
- Проверьте, что процесс работает для обеих сторон
Подробнее о каждой фазе
Подготовка
Определение есть ли проблема
- Ввлияет ли оно на работу?
- Что будет если не решать?
- Что мы хотим достичь?
Определите время и место. Невозможно слушать когда
- Вы в состоянии стресса
- На вас напали
- В плохом физическом состоянии
- Вы привыкли сразу говорить
- Вы не уважаете собеседника
Слова
- Говорите от себя
- Заранее продумайте фразы. Порепетируйте
- Будьте объективны. Факты и данные
Обсуждение проблемы
Идите по плану
- Приватная встреча
- Помните, что решаете проблему, а не человека
- Используйте данные и факты
Опишите проблему
- Словами от первого лица
- Не повышайте голос
- Не шутите
- Говорите о ситуации, а не о человеке
- Говорите о настоящем и будущем
Слушайте
- Задавайте открытые вопросы
- Начинать с того как видит проблему собеседник
- Возможно выявится сразу несколько проблем
Подведите итог
- Придите к согласию по тому, что проблема существует
Выработка решения
Основное
- Перед выработавынием решения убелитесь, что есть согласие по проблеме
- Попросите предложить решение
- Слушайте
- Предложите свое решение
- Рассмотрите другие варианты
Выберите решение и запишите его
- Как вы бутеде проверять, что оно работает?
- Кто, Что, Когда?
Подумать: кого ещё может затронуть решение?
Контроль
- Установите систему обратной связи
- Если человек ведет себя по-новому, сказать Спасибо
- Если человек не поменял своего поведени, напомнить ему об этом (либо забыл, либо не согласен с решением — перезапускаем предыдущую фазу)
Менеджерская мудрота
- People do what you inspect, not what you expect (Люди делают не то что вы ожидаете, люди деают то что вы проверяете)
- Хорошего руководителя можно узнать по шраму на языке
Дополнительные материалы
[slideshare id=27652103&doc=random-131028101942-phpapp01]